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さる日曜日、仕事や家のことなど諸々が予定より早く片づいたので、14時くらいに自宅を出て船橋に向かった。目指すは日本最大のホームファニッシングストアIKEA船橋店。はたしてそれは、タイトル通り"IKEAという体験"だった。 2Fと1Fがショッピングエリアだが、勝手がわからず小腹も空いたので2Fにあるカフェテリアへ。社員食堂みたいなレイアウトだが、シンプルな色遣いやアイコンが効果的に使われたわかりやすいインストラクション、店内で実際に売られているであろうカトラリーや欧州製調理器具などが散見され、ガイコク感覚満点。MoMAの中にあるカフェテリアを思い出した。 とりあえずスウェディッシュ・ミートボール&フォカッチャ(どちらも美味かった)でお腹を落ち着かせて今一度買い物リストをチェック。後から考えるとこれがよかった。ガイコク的雰囲気に飲まれたまま買い物に突入してたらなんぼほど散財したかわからんし、買い物は結構体力を使うから。 その後おもむろに2Fのソファ&チェア(買う寸前!在庫なくてよかった!)からキッチン、バスルームなどを経て1Fの調理器具、テーブルウェア、デコレーション、etc...。広い!広すぎる!しかも展示が巧妙!そして噂通り、安い!家具など、モノは決して質が良いものばかりではないが、この価格なら充分。常々、Crate&Barrelが日本上陸しないかなー(しないなら俺が代理店やろうかな)なんて思ってたが、IKEAでもいいじゃん、と思った。 結局、普段使いのカトラリー一式とスパイスケース、ビール&ウィスキー用のショートタンブラー、じょうろ、ナプキンテーブル、タオルケース、ランドリーケース、サイドテーブルなど大量購入しクルマに満載して帰宅し、大満足。 IKEAの体験を終えて感じた事。嫁様が指摘しててなるほどなぁと思ったが「彼らはオトナはオトナとして、コドモはコドモとして扱ってる」感じがする。 ショップ全体を通じて余計な説明は一切ないし、店員の配置も必要な箇所だけ。在庫確認や倉庫からの商品搬出作業は顧客に自ら行わせる。日本の至れり尽くせり型サービスと比較してサービスレスな印象を抱く人間もいるかもしれない。しかし、サービス対象は明らかにオトナであるということを前提に考えれば、過度の(意味もない)サービスは廃して削減したコストを他のサービスの充実や(同行しているコドモ達を対象にしたサービスにはヒトも場所も割いていた)、商品の値引きに反映させた方がよっぽどサービスアップだろう。 振り返って考えてみると、最近、特に東京のサービスの質の低下は激しい。もしかしたらWebもそうかも。とにかく顧客を"コドモ扱い"することに熱心で、接し方に敬意が感じられない。顧客もそんな扱いに慣れているのか、そう扱われたからコドモになっちゃったのか、コドモのように振る舞ってお店や他のお客に迷惑をかける。なんだかなぁ。いつからこんなになっちゃったんだろーか。 世のサービス業の方々に言いたい。IKEAやリッツカールトンのサービスを観察するのはいいが、根底にある「オトナ向けのサービス」というものの本質を理解して実践しないことには、顧客への約束がないまんまの空虚な上っ面だけのサービスに終わってしまうけんね! で、同じ言葉を自分にもいい聞かせつつ。よい体験でした。また買い物したい。次はソファかな。 +++ "リッツカールトン"で検索すると、ホテルのwebサイトとならんで、彼らのサービスについて書かれたベストセラー書籍についての紹介ページが数多くヒットするが、その中にちょっと変わったサイトがあった。今回、初めて知ったサイト。 ● ビジネス書を耳で読む〜NetVoice ビジネス書を対象とした、いわゆるオーディオブックの配信サービスで、アスピレーション株式会社というところが運営している。・・・これって、ウチの元社長がやろうとしていたサービスじゃなかったっけ? それはそうと、アメリカでは一定規模の市場を持つオーディオブックだけれども日本ではどうなんだろう?以前、自分でも似た様なサービスを思いついて調べた事があったが、その時は言語構造と生活習慣、そして音声情報の特性を考えて「難しい」という結論になったけれど・・・(そのあたりの仮説は折りをみて記したい)。 とりあえずブックマーク。もう一度調べてみよう。
by cyberoptic
| 2006-08-24 23:33
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